Архив

Март

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31  

Апрель

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30          

Мы и рынок

Его величество клиент!

Почти каждый день мы посещаем магазины, захаживает в различные сервисные бюро, общаемся с   мастерами разных ремесел. Казалось бы, товары и услуги – одни и те же. Вся разница в том, как нас обслуживают.

Сегодня мы решили поговорить на эту тему основательно, чтобы накануне курортного сезона оценить стиль сервиса в нашем городе при участии авторитетных специалистов и экспертов

Вступает в конкуренцию только качество обслуживания!

Ресторан "Embecke"

В наши дни совсем не нужно утруждать себя исследованиями. Коммуникации настолько совершенны, люди настолько откровенны, что опрос даст вам ответы на все вопросы и высветит все проблемы.

Проблемы обслуживания в нашем городе прекрасно высветил прошлогодний опрос гостей, организованный горуправой.

Вспомним.

Гости города назвали нижеследующие проблемы и даже распределили между ними места от 1 до 9:

1. Слишком громкая музыка. На это жаловались клиенты гостиниц. А музыка, их беспокоившая, лилась c площадок города.

Самым большим шумопроизводителем уже который год была эстрада Vallikäär, где, по правде говоря, не было за все лето ни хорошей музыки, ни хорошего представления. А шум-гром был слышен и в Вана-Пярну, и в Юлейыэ. За полночь.

Грешны были и некоторые питейные заведения.

2. Обслуживающий персонал обзывает посетителей нехорошими словами. Причем не боясь, что облаянные услышат. Финны для них – „северные олени”, русские – „тиблы”, англичане – еще как-то.

  

Реальные байки о случившемся в наших ресторанах 

Отобедав, клиент заказал кофе Cafe Late.

Клиент: „У вас всегда такое невкусное Cafe Late?”

Официант: „Да, всегда.”

Клиент: „Отчего так?”

Официант: „Его машина готовит. Всегда одинаково.”

ххх

Посетитель заказал „домашнее вино”.

При оплате чека он выразил удивление: „Я рассчитывал, что будет дешевле. Ага, вот видите - вы насчитали мне за „домашнее вино” больше, чем было указано в меню!”

„А я вам „домашнего вина” не приносил”.

„Что же вы принесли?”

„Другое. Подороже.”

ххх

Официант клиенту: „Еще чего-нибудь пожелаете?”

Клиент: „Абсолютно ничего, спасибо. Счета тоже не надо, не утруждайте себя.”

3. Обслуживающий персонал не знает языков. Для иностранного клиента нет никакого толка от того, что официант назубок знает составы блюд – объяснить, что это такое, он все равно не в состоянии.

4. Продавец глядит исподлобья, хмуро. Попросишь консультации – ничего сказать не может.

5. Прошел активный рабочий день, и – хлоп, хлоп! – пошли закрываться магазины, бюро обслуживания и кафе. Их хозяева забыли о том, что бедному (простите, богатому!) гостю города некуда себя девать – вернувшись с экскурсий по городу, тем паче по уезду, ему не хочется просто болтаться по ул. Рюйтли. Не помнят хозяева и о своих земляках, у которых тоже закончился тяжелый рабочий день и хотят немного развеяться.

6. В кафе, барах и ресторанах столы неубраны.

7. В буфетах, столовых, кафе и ресторанах посетитель не знает и ему не подсказывают, какая здесь схема обслуживания. Садиться за стол, идти к прилавку бара или как?

8. В гостиницах бронируют уже забронированные номера.

9. Бесспорный торговый знак города – грязевые ванны. В начале года во всех оздоровительных центрах без исключения этот вид услуг „отдыхает”.

Музыка

На вкус и цвет товарищей нет. А музыкальная индустрия работает на всю катушку – группы юнцов дают прибыль продавцам музыкальных инструментов, звукоусилительных систем и производителям кассет и „альбомов”. Не важно, имеешь ли слух, умеешь ли петь – тысячи мелодий выбрасываются на рынок. Но это не значит, что хозяин кафе, ресторана, любой забегаловки должен их все прокручивать. Юнцы с гитарами ни за что не отвечают. А хозяин отвечает.

И если бы только за себя! За город и за Эстонию.

Иностранец наслушается децибеллов, вернется на родину. Запомнит он, как забегаловку звали? – Дудки! Он будет вспоминать налево и направо: „Там, в Пярну (в Эстонии) вам уши измочалят! Ужас! Не езжайте туда!” Вот такая антиреклама. Самая, между прочим, действенная.

Поэтому умнее будет хозяину посоветоваться с людьми, в музыке просвещенными, и выбрать для своего заведения особый репертуар. По нему гость запомнит вашу фирму и вспомнит о ней даже тогда, когда со времени визита прошло много времени – достаточно услышать знакомую мелодию.

Очень разумно будет, если хозяин источника идущей на город музыки попросит сделать замер уровня шума, исходящих из его заведения. Заказ выполнит Инспекция охраны здоровья (ул. Кунинга, 23, тел. 4443511).

Бумажка оттуда нужна не для того, чтобы забыть о неи или шлепнуть на лоб протестующему – мол, все законно. Она нужна для того, чтобы иметь чистую совесть перед пярнуским реноме.

Не обзывайте гостей

Против обзывающих есть только одно действенное средство – сменить персонал. Ничего не поделаешь. Не каждому по характеру быть продавцом, официантом или даже клерком. Не нужно особо напрягать свою фантазию, чтобы представить, что такой „обслуживающий” персонал себе еще может позволить. Так что, единственное лекарство – „смена составов в ходе встречи!”, как говаривал легендарный Озеров.

Хочешь работать – учи языки!

Торговый центр "Selver"

Проблема изучения языков стоит очень серьезно. Если кто-то вам так, мимоходом скажет: „Учи языки!”, то такой человек либо вообще не знает, что такое освоение языков, либо наделен матушкой-природой языковым чутьем и не испытывал труда при их освоении.

Есть, правда, люди, которые больны ленью. Заставляй, уговаривай – не хотят учить язык. А приспичит – выучат! Дамы в боксах на Старом рынке и на рынке Лепа по-эстонски почти не говорят, а по-фински – заслушаешься! Потому что финн – выгодный клиент.

В то же время есть люди, которым действительно „не дано”. Соответственно, им лучше найти занятие, не требующее навыков полиглота. Полиглотами не рождаются, а в освоении языка человек может оказаться на полпути. Очень подкупает, если признаетесь клиенту в этом прямо. Гораздо хуже будет, если вы бравурно приметесь говорить на языке, его толком не изучив. Иностранец сделает вывод, что либо здесь халтурно учат языкам, либо у вас – психиатрические проблемы. Пусть „блещут” коверканием русского языка политики в телеинтервью Актуальной Камере на русском языке, вы отвечаете за реноме фирмы и родного города. Запомните – добродушно отнесутся к вам с вашим некорректным языком только русские и финны. Остальные, особенно англичане, могут вас жестоко оскорбить за это. Если вы, конечно, поймете, что они сказали.

Не смотри на клиента как змея на мышь

Бытует легенда, что эстонец и даже просто житель Эстонии плохо обслуживают. Они, мол, от природы не годятся ни в горничные, ни в продавцы, ни в официанты.

Сразу вспоминаются мемуары г-на Култаса, довоенного держателя одноименного кафе в Таллинне (после войны - кафе „Москва”). Не верится, но он утверждал, что своим официанткам денег не платил. Они работали за чаевые.

Сегодня предприниматели поступают наоборот. Обслуживай хорошо или плохо – оклад от этого не меняется. Нет ни бонусов, ни соучастия работника в бизнесе. Есть видеокамера-надсмотрщик на стене и грубая надменность в личном общении. Хмурость обслуживающего персонала – заслуга хозяина почти на 100 процентов.

Продли рабочий день своего учреждения

Эта проблема вытекает, в основном, из скупости хозяина. С продлением рабочего дня кафе, магазинов, бюро обслуживания надо нанимать дополнительных работников. Трудовое законодательство регулирует часы работы подряд и количество сверхурочных в год.

Ну что ж, хозяин – барин... А престижу города – урон.

Всем управляет мотивация

Под видеокамерой эстонец, действительно, никогда от души работать не будет. 700 лет под плеткой баронского надсмотрщика настолько засели в генах, что новые, „серые бароны” тут камерами наблюдения (вместо плетки) перемен не сотворят. Нелишне будет напомнить, что одна из международных конвенций ЕС строго регулирует время пребывания человека в зоне видеосъемки. Это опасно для здоровья. Не плеть-камера, а мотивация решит вопрос.

Хели Тооман, доцент Пярнуского колледжа Тартуского Университета, проанализировавшая уровень обслуживания в Пярну на недавней встрече предпринимателей (по ее выступлению автор и записал почти все вышеизложенное), уверена, что мотивация правит бал. И достойна большего внимания, если мы хотим предпринять шаги по улучшению обслуживания.

Мотивация – это возможность реализовать свои желания. В обслуживании взаимосвязана реализация интересов четырех субъектов. Наш предприниматель заинтересован в прибыли. Его мечта – поменьше отчислять работнику и государству.

Работник обслуживания хочет заработать деньги и иметь возможность делать карьеру. То-есть, со временем зарабывать больше. Или даже, выучившись, завести свое дело.

Третье действующее лицо – потребитель, клиент, гость – хочет чувствовать себя комфортно. В этом магазине, кафе, гостинице, в этом городе и в этой стране. А город со всеми его жителями тоже хочет чувствовать себя хорошо, и ему выгодно, чтобы сюда приезжали и оставались довольны жители других мест. Городу необходимо положительное реноме. А то город зачахнет.

Как эти мотивации накладываются друг на друга, на той же встрече рассмотрел Урмас Кыйв, руководитель Движения за хорошее обслуживание в Эстонии и, в частности, руководитель проекта нынешних Ганзейских дней в Тарту.

Философия обслуживания меняется

Слово Урмасу Кыйву :

– Интересно, как на наших глазах меняется философия обслуживания! После того, как предприниматели стали приводить свои мотивации в необходимую гармонию с мотивациями других. Как было раньше, при дисгармонии мотиваций? Предприниматель требовал от своего работника одного – выручай для меня деньги, продавай! И решай проблемы. Причем, полномочий для их решения не давал почти никаких.

А клиент хотел посмотреть, посоветоваться, получить консультацию. И лишь затем, может быть, купить качественный товар или услугу. Но необязательно.

С легкой руки предпринимателя возникал перманентный конфликт. Его лучше всех символизировал для нас, посетителей, едва мы переступали порог магазина, стремительный рывок к нам продавца :”Могу ли вам помочь?”. Это было неприятно. Покупатели стали избегать торговых „полей”, где играли одни „нападающие”. А шеф материл работников. Делал их хмурыми, вводил в стресс.

Предприниматель худо-бедно свой интерес соблюдал. По снижающейся кривой. И, игнорируя интересы других, насаждал бомбами замедленного действия конфликты, которых в бизнесе быть не должно. Соблюдение интереса работника обслуживания было доведено до минимума, его мотивация не срабатывала. Клиент лицезрел, в основном, карикатурное явление сервиса. Над городом нависли тучи незаслуженной славы плохого обслуживания.

Вот, думаю, откуда пошел миф о том, что эстонец в обслуживании не пригоден.”

Без „изюминки” не продашь

Урмас Кыйв : „Мрачный обслуживающий наиболее наглядно (нагляднее некуда!) показывает нам, что мотивации ни одной из сторон нельзя игнорировать. Если интересы не состыкуются, дела не пойдут.

Более того, к процессу нужно прибавлять „изюминку”. Основную „изюминку” прибавляет предприниматель. Он предоставляет своему работнику больше самостоятельности в решении вызванных торговыми операциями проблем. Он создает для работника условия, при которых тот имеет естественное желание получше обслужить. Он делает для работника понятным и ощутимым, что зарплату платит ему клиент.

„Изюминка” со стороны обслуживающего – это приветливость. Даже если клиент явно не готов к приветливости. Чем-то раздражен. Или вообще задира.

Работнику можно дать простой рецепт. Всегда представляй себя на месте клиента. Тебе нравится, чтобы тебя обслуживали именно так?”

Что дальше?

Урмас Кыйв : „Вношу предложение провозгласить девиз: „К 2007 году житель Эстонии станет лучшим в мире работником обслуживания!”

Каким образом? Очень просто. Учеными доказано, что к этому году в Евросоюзе действительно будет конкурировать только качество обслуживания. А наш маленький народ всегда замахивается на большие цели. Не только на лыжне.”

Видите, читатель, – наш тезис поддержан специалистами и введен в ранг непреложной истины!

В обслуживании нужен особый образ мышления

Отель Viktoria. Администратор Эрко Лелов

Хели Тооман : „Пярну – город обслуживающий. И никакой другой. Из 1675 предприятий города 80 процентов занимается обслуживанием.

О качестве обслуживания мы можем всерьез говорить только в случае, если на должном уровне будут два явления. Второе из них в прямой зависимости от первого. Первое – компетентность в сервисе, второе – сервисные эмоции.

От того, сколь компетентен, опытен и приветлив продавец, предлагая и сбывая товар, покупатель получает больше или меньше положительных эмоций от того, как его обслужили. Получает сервисные эмоции. Которые он несет в круг своих родных, знакомых и сограждан.

Первого почти нельзя достичь без выработки в себе т.н. сервисного образа мышления. То-есть, без посвященности. И без живого примера работодателя.

Вы слышали старое изречение, что слуга похож на своего хозяина? Сегодня тоже так – работник в большой степени отражает культуру и образ мышления своего работодателя. Поэтому рецепт прост: хозяин должен подавать пример.

Заняться всем этим надо сегодня. Вы читали „План развития города Пярну до 2015 года”? Там записано, что наш город уже в 2010 году будет круглый год активно курортным. Значит, и клиент будет активно приходить круглый год.

Равняться надо не на иностранца, а на горожанина. Просто вместе с иностранцами клиентуры будет больше. Темп обслуживания возрастет”.

Барно-ресторанные особенности

Хели Тооман : „Для обеспечения хорошего обслуживания в барах и ресторанах выдуманы совсем неплохие шпаргалки:

1. Порция и вкус должны соответствовать цене. Если у вас блюда дороже, но порции меньше и вкус хуже, чем у других, клиент это очень скоро узнает и к вам не придет.

2. Наладьте обратную связь. Предложения клиентов реализуйте с максимальной скоростью. Они это прекрасно замечают. И оценят.

3. В рабочее время ваши работники работают.

4. Официант концентрирует на клиента усилия всего вашего коллектива.

5. Вы должны доверять официанту, а он должен быть достоин доверия.

6. Ваш официант гордится тем, что работает в вашей фирме.

7. У вас клиента обслуживают как лучшего друга.

А клиент?

Урмас Кыйв : „Клиент без роли не оставлен. Он очень даже может помочь улучшению обслуживания. Если не забудет похвалить обслуживающего. Это – обратная связь, положительный настрой.

Каково вам, будь вы на месте, например, официанта, если клиент уходит хмурый как туча? Может зуб болит, а может вами недоволен? Нехорошее какое-то чувство оставляет, не правда ли?”

„Мать хорошего обслуживания”

Так представил Урмас Кыйв Ану Кальюранд, партнера по Движению за хорошее обслуживание в Эстонии .

Ану Кальюранд : „Призываю вас, пярнуские предприниматели, присоединиться к мероприятиям, которые планируются и проводятся в Таллинне и Тарту. Тартусцы и таллиннцы участвуют в конкурсах „Событие 2005 года в обслуживании” и „Лучший работник обслуживания Эстонии в 2005 году”. Март объявлен месяцем хорошего обслуживания. Это не значит, что в остальное время обслуживают плохо, но в этот месяц и сами работники, и их работодатели держат свои профессиональные действия под особым контролем и сверяют их воздействие на клиента с кассой.

А специально для Пярну мы предлагаем две идеи. Первая – провести общегородской Форум работников обслуживания, чтобы согласовать действия по повышению культуры и искусства обслуживания предстоящим летом. Вторая – провозгласить нынешнее лето, начиная с мая, „Летом хорошего обслуживания”. Ждем от вас обратной связи! Уточнения по нашим идеям смотрите-читайте на нашем сайте в интернете – www.heateenindus.ee .”

В банках – самая высокая культура обслуживания

Вы согласны? Не соглашаться нет смысла. В мае прошлого года фирма Emor предложила населению назвать учреждения, где самое высокое качество обслуживания, и люди чаще всего назвали Хансабанк.

Специалист Пярнуской конторы Хансабанк по обслуживанию Деэви Лагерн :

„В нашей сфере особенно ясно видно, что конкурирует только качество обслуживания.

У нас все начинается с того, что в банке проводится строгий отбор кандидатов на рабочие места. Они выполняют специальные групповые работы, заполняют вопросники. Работник начинает работу с учебы. Потом, уже непосредственно работая, он подключается к видеотренировкам. Он знает, что его зарплата – это оценка его уровня обслуживания.

Банк постоянно обеспечивает обратную связь. Три раза в год проводится телефонный опрос населения (исследования бренда), периодически просим посетителей заполнить анкеты ( mystery shopping ).

Годы работы с клиентом показали, что его удовлетворенность обслуживанием складывается из следующих компонентов: скорость обслуживания, компетентность работника, время работы и место нахождения учреждения, отношение там к клиенту.

Mystery shopping – это контроль за реальным действием наших стандартов обслуживания. Анкетные опросы, наблюдения и деловые игры.

Общая установка – следовать Vau !-эффекту. Что значит предложить клиенту больше, чем он мог ожидать. То-есть, положительно его удивить. А стандарты обслуживания, которые, кстати, разработаны при участии всех наших работников, написаны на компьютерном коврике для „мышки” и всегда перед глазами. Вы видели в банке эти коврики, похожие на большой апельсин с листиком?..”

Вместо эпилога

Вот какие идеи доводятся до наших предпринимателей. И, надеемся, через них и до их работников.

Лето еще далеко, но и очень близко. Самое время запасать к особенно активному сезону обслуживания не только товары с услугами, но и навыки того как их лучше предлагать.

Мы же не захолустье какое-нибудь...

Калью ХООК

18.02.2005

Комментарии читателей

Всего 18 комментариев 1 2 След. >
0Christopher 03.10.2007 09:56

Hello
aol outlook mail
intel its mac true
dell computer special
aol music my chemical romance
2 core duo e6600 intel
aol archive llc music right video
mapquest north america
aol canada
dell laptop computer support
axim dell x51v
Kelton 07.01.2007 23:00

Kennedy

Gregory 07.01.2007 23:00

Jayson

a9f82b4ab46e3ac87417a373d8f20be2
cancelleriatribunalefirenze.zenegorotrada.info http://accessoriodoccia.ilimotrudo.info/ milanointroduzione.klakkioskani.info
tirociniopsicologia.gzhelikmrama.info http://costruzionestampolamiera.inarutounifo.info/ assicurazioneugento.zenegorotrada.info
duncanjamesdeiblue.snefromrala.info http://decoderamstrad.tradanestarano.info/ pantalonemutandina.ilimotrudo.info
liberodominio.gzhelikmrama.info http://crocieracroazia.teodoredunkano.info/ pastaaromaticagelateria.iskadablade.info
portabiancheria.snefromrala.info http://mitoleggendadolomiti.zenegorotrada.info/ wellnessagrigento.teodoredunkano.info
needlettoremp3.zenegorotrada.info http://ciondolinooro.snefromrala.info/ videosorveglianzagovernoitaliano.snefromrala.info
mariazaffinoit.gzhelikmrama.info http://sondaggiopoliticilegge.gzhelikmrama.info/ fegatoallaveneziana.klakkioskani.info
iomilucom.tradanestarano.info http://hotelmatrimonioversilia.erebakodakami.info/ ragazzolucca.klakkioskani.info
6b28f8c7553d86a359ca2f86a084fce8
Mohamad 07.01.2007 23:00

Chester

f2bb2cd030e710ef9ed2849bdbc09b1f
cellularesamsunge620 http://14.harejhakkfoforogan.info/armiadariacompressa/ piantefrutta
bioparco http://11.quotararetera.info/corocurvasudroma/ istruttoreamministrativo
risultatijuvemilan http://12.neredoplaza.info/sitoufficialemensilechiamami/ quelpomeriggiodiungiornodacani
fattoriatoscana http://12.xcokaretiigare.info/mutuoipotecarioinpdap/ connessioniindesiderate
giocoplaystationgratis http://18.haragefabzol.info/salottomoderni/ gommoniarimar
ragazzofoglianoredipuglia http://20.haragefabzol.info/scaricamp3danielapedali/ prestitomori
fiordinorvegesi http://8.harejhakkfoforogan.info/demoscaricabilegioco/ poliziesco
offertalavoroprovinciaditorino http://8.neredoplaza.info/albergobolzanoedintorni/ assistenzapianoforte
92f2ae77be7062901f73a0b88fcfc1aa
Jonathon 07.01.2007 23:00

Niko

fc745c251d1b91fec7e6e890496e4907
copionepiccoloprincipe http://7.xunamofurugu.info/fotodonnatettona/ teatroolimpico
ispettoratocompartimentaledeimonopoliostatonapoli http://18.jukahosufuco.info/pellicolaoscurantiauto/ amicomaredefilippi
festadicapodanno http://12.wegetalabraggo.info/scuoladishiatsu/ prezzogasolio
orariovolimolise http://8.wegetalabraggo.info/frigoriferocombinatobosch/ piantinaditalia
fornituranavicrociera http://19.wegetalabraggo.info/feriendeivamarina/ arredoufficiopromozioneonline
giocopokerpc http://19.banalemnemono.info/iconadragonball/ lastminutevolo
atlantisroutervoip http://19.xunamofurugu.info/grandeculorubati/ turnervegas1200
incontrovertemate http://12.xunamofurugu.info/aziendaagricolevenditalombardia/ volosancascianovalpesa
1ff9f481e1d06a7f28e918a01c352df3
Rowan 07.01.2007 23:00

Rudolph

http://234e4341ee997f3002475dee3873f624-t.ng44rve.info 234e4341ee997f3002475dee3873f624 [url]http://234e4341ee997f3002475dee3873f624-b1.ng44rve.info[/url] [url=http://234e4341ee997f3002475dee3873f624-b2.ng44rve.info]234e4341ee997f3002475dee3873f624[/url] [u]http://234e4341ee997f3002475dee3873f624-b3.ng44rve.info[/u]
Aldo 07.01.2007 23:00

Maximillian

bf114ca32c829171633eda192d2d604b
axa-italia-it.teremonosaperu.info http://abbazia-fossanova.maratidubana.info/ assicurazione-moto-telefonica.kumurucheto.info
duplicatore-porta-usb.kumurucheto.info http://mimmo-cuticchio-cunto.lamudakerono.info/ manuale-creare-sito-internet-gratis.herenakitekeneda.info
dentice-alla-mornay.maratidubana.info http://albergo-aosta.kumurucheto.info/ moto-uniforme.lamudakerono.info
abbondanti.teremonosaperu.info http://teoria-sull-universo.maratidubana.info/ rodi-appartamento.olodavasecundo.info
plastica-al-naso.teremonosaperu.info http://cooperative-sociali-di-pisa.herenakitekeneda.info/ agriturismo-serralunga-di-crea.maratidubana.info
castore.saburonahamu.info http://marche-modello-cavallino.saburonahamu.info/ piastrella-decorative.herenakitekeneda.info
frequenza-decoder.teremonosaperu.info http://terme-tettuccio.lamudakerono.info/ figa-bagnate-it.saburonahamu.info
agriturismo-bizzarone.olodavasecundo.info http://castello-sforzesco-milano.herenakitekeneda.info/ sfondi-primavera.saburonahamu.info
513639280dbbbf4eea944d6aca36a2e6
Jude 07.01.2007 23:00

Bradley

Benito 07.01.2007 23:00

Zaire

41c0874c14700e3246fdd6456dbcb30f
disegnocolorarecartoneanimato http://12.webhostpalace.biz/negozioabbigliamentointimofranchising/ sfondosophiemarceau
venditacellulareviainternet http://15.aip-hosting.biz/latiano/ trucchigta2pc
prestitosanvincenzo http://20.itvn-services.biz/itinerarioinmotointoscana/ ferrarisgalileo
soluzionesplintercellps2 http://5.aip-hosting.biz/ustione/ tabelladonload
tempomorire http://10.dns4u2.biz/intesaonlineimpresalogin/ lavorogorgoalmonticano
trovaroma http://11.aip-hosting.biz/fotonavicrociera/ parrocchiaditorino
centrocontrollonumericolegno http://18.webhostpalace.biz/prestitopolistena/ congressodesignerbagno
lionecalcio http://18.itvn-services.biz/pistolapneumatica/ pierlizzano
ac087b37a0e0cf7acac64493d860053e
Lukas 07.01.2007 23:00

Zion

5a0397aeffc867e8dddfe8bc2ef60484
smartusatocalabria http://5.secretastanza.info/juventusstoriagrandeamore/ sportellolavorotrieste
filequaresimameditazione http://2.agilieneri.info/viabilitaautostradale/ liceoartistico
alpiescursionismo http://7.divinaincantatrice.info/etroabbigliamento/ hotelcuretermali
anticipazionipuntatebeautiful http://2.unfiorito.info/colonnadoccia/ profetagibran
vintorossellaivanadamico http://7.beigiardini.info/calciatorecom/ ascoltamusicagratis
piemontemanifestazione http://2.secretastanza.info/rivistaquarkrusconihachetteeditore/ codicigiochiplaystation
disegnodeisegnozodiacale http://9.unfiorito.info/incontriafosso/ divanoroma
infortunioservizio http://16.ilgiglio.info/faisacisal/ jackthesmoker
6982c177a7c3531825330d49c70aaf96
Всего 18 комментариев 1 2 След. >

Ваши комментарии

*Ваше имя:

Email:

Заголовок сообщения:

*Текст сообщения:

Курсы валют

EUR 15.6466

USD 12.9632

RUR 0.45994

Погода

Rambler's Top100